Jira Service Management AI, 혁신적인 ITSM 능력으로 기업의 생산성 향상!

AI 기반 ITSM 기능으로 Jira 서비스 관리의 혁신

선도적인 소프트웨어 회사인 Atlassian은 최근 Jira Service Management 플랫폼에 획기적인 AI 기반 ITSM(IT 서비스 관리) 기능 세트를 도입했습니다. 이러한 움직임은 직원 및 고객 지원을 강화하여 조직 내 다양한 부서에 걸쳐 향상된 서비스 수준을 제공하는 것을 목표로 합니다.

ITSM 플랫폼의 팽창 극복하기

Atlassian의 IT 솔루션 제품 책임자인 Edwin Wong에 따르면, 많은 IT 리더가 구매하는 ITSM 플랫폼의 과도한 기능 및 불필요한 복잡성에 대해 우려를 표명했습니다. 실제로 Gartner의 보고서에 따르면 10곳 중 무려 8곳의 기업이 거의 사용하지 않거나 전혀 사용하지 않는 기능을 과도하게 구매하고 비용을 지불했다고 인정했습니다.

이러한 과제를 인식한 Atlassian은 ITSM 플랫폼의 팽창 문제를 해결하기로 결심했습니다. AI 기반 기능을 도입하여 서비스 관리 프로세스를 간소화하고 HR, 디자인, 법무 등 다양한 부서에서 더 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

AI 기반 가상 에이전트 소개

아틀라시안에서 새롭게 선보이는 AI 기반 ITSM 기능의 주요 특징 중 하나는 가상 에이전트와 Jira Service Management의 통합입니다. 이 가상 에이전트는 기존 협업 도구 내에서 팀을 원활하게 지원하여 원활하고 효율적인 서비스 제공 프로세스를 보장합니다.

설정 프로세스 중에 팀은 플랫폼의 코드 없는 구성 기능을 활용하여 특정 서비스 제공 요구 사항에 따라 가상 에이전트를 프로그래밍할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 기능을 통해 조직은 고유한 워크플로우에 맞게 가상 에이전트의 응답 및 상호 작용을 조정할 수 있습니다.

고급 AI를 통한 개인화된 상호 작용

가상 에이전트에 통합된 AI 엔진은 의도, 감정, 컨텍스트, 프로필 정보 등 다양한 측면을 분석하고 이해합니다. 이를 통해 가상 에이전트는 사용자에게 개인화된 인터랙션을 제공하여 전반적인 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

또한 가상 에이전트는 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 사용자 쿼리를 이해하고 정확한 응답을 생성합니다. 가상 에이전트는 생성형 AI를 활용하여 내부 문서, 온보딩 가이드, FAQ에 액세스하여 사용자에게 포괄적이고 관련성 높은 정보를 제공할 수 있습니다.

복잡한 쿼리에 대한 인간 개입

가상 에이전트는 다양한 사용자 쿼리를 처리하도록 설계되었지만 의도를 이해하거나 정확한 답변을 제공하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 이러한 경우 가상 에이전트는 항상 정답과 안내를 제공할 수 있는 인간 전문가에게 문의합니다.

AI 기반 조직 간 지원

가상 에이전트 외에도 Atlassian의 AI 기반 ITSM 기능에는 독점적인 AI 제품인 Atlassian Intelligence로 구동되는 여러 다른 기능이 포함되어 있습니다. 회사가 집중적으로 투자한 이 기술을 통해 플랫폼은 OpenAI의 생성 AI 기술을 사용하여 콘텐츠에서 정보를 생성, 요약 및 추출할 수 있습니다.

이러한 기능에는 상담원에게 대화 및 문서 요약을 제공하고, 상담원과 고객 간의 응답을 개선하며, 보다 전문적이거나 공감할 수 있도록 메시지 톤을 조정하는 것이 포함됩니다. 또한 이 플랫폼은 과거 인시던트를 표시하고, 인시던트를 자동으로 분류 및 우선 순위를 지정하고, 유사한 인시던트를 그룹화하고, 서비스, 팀 및 일정 전반에서 잠재적인 충돌을 식별할 수 있습니다.

서비스 관리의 미래 포용하기

Atlassian은 AI가 서비스 관리의 미래에 중요한 역할을 할 것이라고 굳게 믿습니다. 이 분야에서 혁신의 잠재력을 인식하고 AI를 활용하여 반복적인 작업을 최적화하고 자동화하여 팀이 더 복잡하고 부가가치가 높은 활동에 집중할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있습니다.

AI 기반 ITSM 기능을 Jira Service Management에 통합함으로써 Atlassian은 조직에 가시성을 개선하고, 서비스 제공을 향상하며, 모든 직원을 위한 원활한 환경을 만드는 데 필요한 도구를 제공하는 것을 목표로 합니다.

이 시리즈의 다음 파트에서는 Atlassian의 AI 기반 ITSM 기능이 직원 생산성 및 고객 만족도에 미치는 영향을 살펴볼 예정이니 기대해 주세요.

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AI 기반 ITSM 기능이 서비스 관리에 미치는 영향

Atlassian의 Jira Service Management 플랫폼에 AI 기반 ITSM(IT 서비스 관리) 기능을 도입하면 서비스 제공을 혁신하고 조직의 효율성을 향상할 수 있습니다. 이러한 고급 기능의 효과는 광범위하고 혁신적일 것으로 기대됩니다.

직원 생산성 향상

AI 기반 ITSM 기능의 주요 효과 중 하나는 직원 생산성이 크게 향상된다는 점입니다. 가상 에이전트와 고급 AI 기술의 통합으로 직원들은 개인화되고 정확한 정보에 빠르게 액세스할 수 있어 솔루션을 검색하거나 전문가의 도움을 기다리는 시간을 줄일 수 있습니다.

가상 에이전트는 내부 문서, 온보딩 가이드, FAQ에서 지식을 생성하는 기능을 통해 직원들이 포괄적인 리소스에 액세스할 수 있도록 지원하므로 독립적이고 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 셀프 서비스 접근 방식은 직원의 역량을 강화하고 더 중요한 업무에 귀중한 시간을 확보하여 궁극적으로 전반적인 생산성을 향상시킵니다.

간소화된 서비스 제공

AI 기반 ITSM 기능은 서비스 제공 프로세스를 간소화하여 더욱 효율적이고 원활하게 만듭니다. 가상 에이전트의 노코드 구성 기능을 통해 조직은 특정 서비스 제공 요구 사항에 맞게 플랫폼을 조정하여 최적화된 맞춤형 경험을 보장할 수 있습니다.

인시던트 분류 및 우선순위 지정 자동화와 유사한 인시던트를 그룹화하는 기능을 통해 서비스 팀은 보다 효과적으로 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 자동화를 통해 수작업이 줄어들고 인시던트가 중요도에 따라 적절한 순서로 신속하게 처리되므로 해결 시간이 단축되고 서비스 수준이 향상됩니다.

고객 만족도 향상

AI 기술을 활용하여 Jira Service Management는 고객과 상황에 맞는 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 가상 에이전트의 의도, 감정 및 프로필 정보 분석을 통해 고객 지원에 대한 보다 맞춤화되고 공감할 수 있는 접근 방식이 가능합니다.

또한 가상 상담원은 상호작용을 통해 학습하고 생성형 AI 기술을 활용하여 고객이 정확하고 유용한 답변을 받을 수 있도록 합니다. 이러한 개인화되고 효율적인 고객 지원 경험은 더 높은 수준의 고객 만족도와 충성도로 이어집니다.

최적화된 리소스 할당

조직은 Jira Service Management의 AI 기반 ITSM 기능을 통해 리소스 할당을 최적화하고 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 이 플랫폼은 특정 요청에 적합한 에이전트를 자동으로 할당하거나 추천함으로써 작업이 균등하게 분배되고 가장 적합한 전문 지식과 일치하도록 보장합니다.

또한 AI 기능을 통해 서비스, 팀, 일정 전반에 걸쳐 잠재적인 충돌을 식별할 수 있습니다. 리소스 관리에 대한 이러한 사전 예방적 접근 방식은 병목 현상을 방지하고 리소스를 효율적으로 활용하며 서비스 중단 위험을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

미래를 대비한 서비스 관리

아틀라시안의 AI 기반 ITSM 기능에 대한 투자는 미래를 대비하는 서비스 관리에 대한 약속을 반영합니다. Atlassian은 AI 기술을 수용함으로써 시대를 앞서 나가고 진화하는 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 지속적으로 제품을 개선하는 것을 목표로 합니다.

Jira Service Management에 AI 기반 기능을 도입한 것은 업계에 선례를 남기며, AI가 서비스 관리 관행을 혁신하는 데 중요한 역할을 할 것이라는 신호를 보냅니다. 점점 더 많은 조직에서 AI 기반 ITSM 솔루션을 채택함에 따라 업계 전체가 혼란과 혁신을 맞이할 준비가 되어 있습니다.

이 시리즈의 다음 파트에서는 Atlassian의 AI 기반 ITSM 기능의 실질적인 이점을 강조하는 실제 사례와 성공 스토리를 살펴볼 예정이니 기대해 주세요.