쿠팡 멤버십 요금 인상에 고객들의 분노와 이탈, 경쟁 업체들의 돌파구

쿠팡의 멤버십 수수료 인상이 고객에게 미치는 영향

국내 대표 이커머스 기업인 쿠팡이 회원비를 대폭 인상한 이후 고객들은 불만을 표출하며 대안을 고민하고 있습니다. 쿠팡의 결정은 이커머스 업계 전반에 영향을 미쳤고, 다른 업체들도 쿠팡의 불만 고객을 유치하기 위해 공격적인 캠페인을 벌이고 있습니다. 여기에 글로벌 이커머스 업체인 아마존이 무료 직매입 프로모션으로 한국 시장에 진출하면서 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다.

쿠팡의 ‘와우멤버십’ 서비스 회비를 약 60% 인상하기로 결정하면서 고객들 사이에서 논란이 일고 있습니다. 신규 회원의 월 회비가 4,990원에서 7,890원으로 급등하면서 ‘미끼 상품’ 전략이라는 비판과 함께 비난이 쏟아지고 있습니다. 기존 회원도 올해 8월부터 가격 인상을 적용받게 됩니다. 와우멤버십 연회비가 신용카드 연회비에 해당하는 10만원에 육박하자 많은 고객들이 소셜미디어를 통해 쿠팡 탈퇴 의사를 밝히고 있습니다.

이번 수수료 인상이 쿠팡의 매출에 미치는 영향은 상당할 것으로 예상된다. 쿠팡은 회원 수수료 인상으로 연간 매출이 1조3300억원이 추가돼 총 1조3260억원이 될 것으로 예상하고 있다. 쿠팡은 가격 인상에도 불구하고 와우멤버십의 ‘압도적인 가성비’는 그대로 유지된다고 주장합니다. 무료배송, 반품, 직매입, 온라인 동영상 스트리밍(OTT), 음식 배달 등의 서비스를 정기적으로 이용하는 와우멤버십 고객은 회비를 제외하고도 연평균 97만 원을 절약할 수 있다는 것이 쿠팡 측의 주장입니다.

그러나 고객들은 쿠팡과 다른 OTT 플랫폼과의 비교에 대해 우려를 제기하고 있습니다. 특히 로켓프레시와 쿠팡이츠 서비스가 제공되지 않는 지역에 거주하는 고객들은 쿠팡이 무료 배송에 집중하는 것이 회비 인상을 정당화할 수 없다고 주장하고 있습니다. 또한 와우멤버십에서 제공하는 모든 서비스를 이용하지 않는 고객들은 선택할 수 있는 대체 요금제가 없어 불만이 더욱 커지고 있습니다.

쿠팡의 이번 결정은 고객 기반을 넘어선 파장을 불러일으켰습니다. 경쟁 이커머스 플랫폼들은 쿠팡을 떠날 것을 고려하는 고객들을 끌어들일 기회를 잡았습니다. 업계 1위인 네이버는 당일 및 일요일 배송 서비스를 시작한다고 발표했습니다. 신세계 그룹의 자회사인 G마켓은 통합 멤버십 프로그램인 “신세계 유니버스 클럽”의 연회비를 대폭 인하했습니다. 마켓컬리, 11번가 등 다른 플랫폼에서도 신규 고객 유치를 위한 프로모션 혜택을 선보이고 있습니다.

수수료 인상이 쿠팡의 월간 활성 사용자 수(MAU)에 미치는 즉각적인 영향은 아직 지켜봐야 하지만, 일부 전문가들은 장기적인 영향은 미미할 것으로 보고 있습니다. 고객들이 쿠팡보다 더 만족스러운 서비스를 제공하는 플랫폼을 찾지 않는 한, 쿠팡을 다시 이용할 가능성은 여전히 높다는 것이 이들의 주장입니다. 회원의 20%가 이탈하더라도 남은 회원의 매출 증가분은 2220억 원에 달하기 때문입니다. 수수료 인상 발표 이후 쿠팡의 주가가 큰 폭으로 상승한 것은 이러한 관점이 주식 시장에도 반영된 결과입니다

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쿠팡의 수수료 인상으로 플랫폼 규제 필요성에 대한 논의도 재점화되고 있습니다. 전문가들은 불공정 행위와 지배적 사업자의 시장지배력 남용을 막기 위한 플랫폼법 제정의 필요성을 강조하고 있습니다. 과거 공정거래위원회의 플랫폼 규제 도입 시도가 실패로 돌아가면서 입법 필요성이 다시금 제기되고 있습니다. 특히 독과점 플랫폼에 대한 강력한 규제를 주장해온 김남근 변호사가 당선되면서 22대 국회에서 플랫폼법 제정이 우선적으로 추진될 가능성이 주목받고 있습니다.

결론적으로 쿠팡의 회원비 인상 결정은 고객과 이커머스 업계 전체에 큰 영향을 미치고 있습니다. 고객들은 불만을 표출하고 대체 플랫폼을 고려하고 있으며, 경쟁사들은 공격적인 캠페인을 시작했습니다. 쿠팡의 매출과 고객 기반에 미치는 장기적인 영향은 아직 불확실하지만, 이번 수수료 인상은 공정 경쟁을 보장하고 소비자 이익을 보호하기 위한 플랫폼 규제의 필요성에 대한 논의를 촉발시켰습니다.